Lorsqu’elle est correctement menée, la modération de contenu favorise les échanges avec les consommateurs et permet de connaître leurs avis et leurs attentes. Dans le cas contraire, une modération de contenu maladroite nuit à l’image digitale des plateformes. Pour optimiser les interactions avec les internautes, voici 5 erreurs que les modérateurs de contenu doivent contourner.
Ne pas formuler des directives claires
Les règles claires sur les interactions permettent de cadrer les internautes dans ce qu’ils véhiculent sur la plateforme. Elles rappellent les objectifs d’une interface web donnée ainsi que les normes à respecter et les comportements à bannir. Ne pas formuler ces règles clairement dès le départ favoriserait les contenus inappropriés, nuisant à son image de marque. La charte sur les interactions doit également expliciter les mesures appliquées en cas de non-respect des règles établies. Par ailleurs, cette charte doit rester accessible et à la vue des internautes. Ainsi, ils pourront la lire et garder les règles en tête avant de poster un avis ou tout autre commentaire sur la plateforme.
Se laisser dépasser par les flux d’interactions
Le volume des interactions est un élément déterminant dans la stratégie de modération de contenu à adopter. Si le volume d’interaction est faible, une équipe de modérateurs humains peut suffire. Néanmoins, il est difficile de prévoir précisément les flux ou les heures auxquelles les commentaires seront mis en ligne par les utilisateurs. Il est donc recommandé d’anticiper les cas où les commentaires seraient postés aux moments où les modérateurs ne travaillent pas. La modération a priori est alors une alternative à envisager. Elle consiste à faire examiner les commentaires par le ou les modérateurs avant leur parution sur la plateforme. Recourir à l’intelligence artificielle permettrait également de renforcer la modération humaine. Les logiciels traiteraient alors les situations faciles et récurrentes tandis que le modérateur humain se chargerait des cas plus complexes.
Surestimer la capacité des modérateurs humains
Pour réagir efficacement aux commentaires publiés, les modérateurs doivent bien comprendre les directives et l’ADN de la marque donnée. Ils doivent également faire preuve de vigilance par rapport à la subtilité de la violation de ces directives, ou encore aux interprétations qui pourraient découler des commentaires postés. La compétence des modérateurs sera donc évaluée sur la base de leur connaissance des utilisateurs cibles, de la vision de l’entreprise et du message de base que l’entreprise en question souhaite transmettre aux internautes.
Il est également essentiel de tenir compte de la vulnérabilité du cerveau humain face à certains contenus. Il est en effet prouvé qu’une exposition soutenue à des contenus pornographiques, des propos haineux ou violents nuisent à la santé mentale. Pour se prémunir de ces risques, il est conseillé d’associer la modération humaine à la modération robotisée.
Opter pour le tout automatisé
Un autre extrême à éviter serait de reléguer toute la modération de contenu à l’intelligence artificielle. Certes, l’IA fait ses preuves dans la gestion de contenus web. Toutefois, elle n’a pas la capacité d’analyser les contextes et de discerner les nuances. La modération automatisée peut donc détecter de faux problèmes et éliminer des commentaires inoffensifs. En outre, l’automatisation est plus efficace avec la détection d’image que pour la subtilité des discours. Un risque à prendre en compte serait donc de paraître plus réactifs sur les images de nudité qu’avec les propos malveillants. Ce déséquilibre pourrait être interprété comme une partialité par l’audience de la plateforme. Pour y remédier, il serait par exemple judicieux d’affecter la détection d’images à l’IA et l’analyse de contenus écrits aux modérateurs humains.
Prendre parti dans les interactions
En outre, la plateforme web doit faire preuve d’impartialité vis-à-vis des commentaires, tout en préservant son image. Les avis négatifs peuvent être recueillis pour comprendre les failles de l’entreprise dans son objectif de satisfaire la clientèle. Toutefois, tout commentaire potentiellement négatif à l’image de l’entreprise doit être traité avec beaucoup de prudence.