Comment gérer efficacement une réclamation client ?

Quoique déplaisants, les réclamations clients peuvent tourner à l’avantage de votre entreprise. Pour vous, il s’agit d’une occasion de démontrer votre professionnalisme en faisant preuve d’écoute vis-à-vis des consommateurs et en rectifiant vos manquements, si possible. Comment saisir cette opportunité pour garder et fidéliser un client mécontent ? Voici 7 piliers pour bien gérer les clients insatisfaits et redorer votre image de marque.

Gérer les clients mécontents : en quoi est-ce nécessaire ?

Pour les entrepreneurs, il est plus facile de garder des clients que de trouver de nouveaux prospects. En effet, prendre en main la fidélisation de votre clientèle vous demandera moins d’efforts que de l’agrandir. La satisfaction de vos clients est donc un paramètre fondamental pour assurer la durabilité de vos activités.

De plus, un client satisfait en appelle d’autres. En effet, un client insatisfait au départ mais que vous saurez regagner est une bonne publicité pour votre enseigne. En revanche, un acheteur mécontent qui le reste a le potentiel de ternir votre réputation sur le marché. En somme, une réclamation client bien gérer peut booster vos relations avec les consommateurs. La bonne gestion réclamation clients est donc un plus pour votre stratégie marketing.

7 points pour une gestion réclamation clients efficace

Rester calme et courtois

Sous le choc de l’émotion, le client peut manifester des réactions violentes et employer un discours désagréable, voire injurieux. Toutefois, vous en tant que prestataire, devez rester calme et courtois. Un mot de trop ou une réaction à vif pourrait avoir de graves conséquences sur votre réputation. Réagir à vif est déconseillé. Par contre, ces problèmes doivent être traités en priorité. N’attendez donc pas un mois pour gérer la situation.

Adopter une attitude empathique

L’empathie est également un ingrédient essentiel à la bonne gestion des réclamations clients. Rappelez-vous : un client insatisfait ne vous attaque pas personnellement, mais manifeste sa déception sur vos produits. Le personnel en charge de la modération de ces commentaires est donc appelé à faire preuve d’écoute et de compréhension. Votre objectif est donc de vous attaquer au problème, non au client.

Garder la communication ouverte

Pour prendre des mesures adaptées, vous devez avoir une excellente compréhension du problème. N’hésitez pas à recontacter le client et reformuler votre compréhension de sa plainte. L’objectif est de vous assurer que vous avez bien compris la source de l’insatisfaction du plaignant et de trouver des solutions.

Prendre ses responsabilités

Camper sur vos positions est une attitude à proscrire dans cette situation. Restez ouvert à la possibilité que votre équipe ait pu commettre une erreur. De plus, vos discours doivent refléter la cohésion de votre équipe. Assumez vos responsabilités en tant qu’équipe. Rejeter la faute sur un membre de votre personnel ou un groupe serait un manque de professionnalisme.

Reconnaître ses torts

Aucune entreprise n’est à l’abri des erreurs. Lorsque les plaintes liées à vos prestations sont fondées, vous devez reconnaitre vos manquements. Veillez à présenter vos excuses auprès des personnes concernées. N’hésitez pas non plus à vous excuser publiquement sur votre plateforme.

Réparer en offrant plus

Si l’erreur vient de vous, nous vous conseillons de compenser les dommages causés à vos clients. Présentez la solution que vous allez mettre en œuvre pour réparer votre faute. Lorsque c’est fait, vous devez honorer votre parole et respecter les délais et les éventuels montants que vous communiquez. Il serait également mieux de ne pas faire attendre le client trop longtemps avant de mettre en œuvre les mesures de compensation promises. Pour la mesure corrective, demandez au client ce qu’il attend de vous. N’hésitez pas à donner au client plus que ce qu’il réclamerait, tout en sachant que vous auriez dépensé plus en publicité.

Enregistrer

N’oubliez pas : votre erreur d’aujourd’hui peut vous aider à identifier les axes d’amélioration à adopter pour booster vos ventes. Les archives de réclamations constituent une référence pour peaufiner votre stratégie marketing.

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