Tout ce qu’il faut savoir concernant la modération avis pour sites e-commerce
Les avis clients représentent la possibilité pour les consommateurs d’émettre leur avis sur un produit, un service ou un prestataire donné. Pour booster ses ventes à une époque où le digital prend de plus en plus d’envergure, il est devenu indispensable de tenir compte des avis clients. Pour les sites e-commerce, ces commentaires ont en effet le potentiel de propulser les ventes ou de les freiner. Découvrez l’importance des avis clients et de la modération des avis clients pour site e-commerce.
Pourquoi la modération des avis clients pour site e-commerce est important ?
En France, plus de 80 % d’acheteurs se renseignent sur les avis clients avant de se lancer dans un achat. La satisfaction des clients sur un produit ou une marque donnée a donc un effet marketing considérable. En effet, 78 % des consommateurs se fient plus à ces témoignages qu’à la publicité, considérée par 14 % seulement.
En ce qui concerne les recettes, l’expérience client a un effet bien réel sur les revenus des entreprises. Les chiffres donnés par le cabinet de conseil mondial Bain & Company en sont une illustration parlante. Selon eux, les compagnies excellant dans l’expérience client gagneraient jusqu’à 8 % de plus que le marché existant.
De plus, d’un point de vue SEO, les avis positifs de la clientèle aident les e-commerces à gagner en visibilité sur internet. Google, le premier moteur de recherche au monde, tient en effet compte de ces avis pour le classement des sites.
Par ailleurs, les recommandations favorables des internautes contribuent à rassurer les consommateurs actuels de la marque. Les avis clients positifs permettent donc de fidéliser la clientèle.
En outre, les retours négatifs des clients peuvent constituer un atout réel pour le déploiement d’un e-commerce. Les prestataires ont la possibilité d’améliorer la qualité de leurs services et de leurs produits en se basant des appréciations reçues. Lorsqu’ils sont justifiés, ces avis permettent également aux e-commerces de reconnaître leurs torts et de se racheter auprès des clients.
Pourquoi est-ce nécessaire de les modérer ?
Avoir des clients satisfaits est une chose, les motiver à publier ces avis sur votre plateforme en est une autre. Attendre des retours positifs n’est alors pas suffisant pour enregistrer des chiffres significatifs et préserver son e-réputation. L’atteinte de ces objectifs demande la mise en œuvre d’une stratégie marketing solide, notamment d’une bonne modération des avis clients.
Si les avis clients positifs représentent la meilleure des publicités, les commentaires venant de consommateurs mécontents produisent l’effet inverse. L’insatisfaction témoignée par les clients peut nuire à l’image de marque des entreprises. Ainsi, il est dans l’intérêt des e-commerces de bien gérer les commentaires négatifs, voire douteux émis par les internautes. L’objectif du site d’e-commerce est de préserver son image de marque et de rester ouvert aux échanges avec sa clientèle. Quelle que soit l’approche de modération d’avis de site e-commerce choisie, il est donc essentiel de rester courtois.
Pour réagir efficacement aux avis négatifs, il est également primordial d’en analyser les causes. Pour un client qui a réellement souffert d’un manquement de la part de l’entreprise, contacter le client pourrait être nécessaire. Par contre, un signalement ou une suppression serait plus adapté face à des commentaires infondés, inappropriés ou purement diffamatoires.
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